Gehirnzersägende Fahrstuhlmusik in der Warteschleife. Unverständliche Anweisungen des Operators am anderen Ende der Welt. So lassen sich Kunden auch vergraulen. Dabei suchen sie nach Rat und der Lösung ihres Problems.

Das niederländische Unternehmen Surfly hat nun die Lösung: Ein visuelles (Dialog) Engagement-Tool. Damit lassen sich Online-Sitzungen in Echtzeit teilen. Mit dieser Surfly Co-Browsing-Lösung können Support-Agenten, Berater und Video-Chatter die Website-Besucher bei Fragen aus der Ferne unterstützen. CEO Nicholas Piël war nicht nur Teilnehmer der DIA 2018, sondern gewährte der Redaktion Einblicke in sein Konzept.

Die Zukunft: Unmissverständlich

Redaktion: Herr Piël, was macht Ihre Firma genau, was ist die Idee dahinter?
Abb. 1
Abb. 1 Nicholas Piël

Nicholas Piël: Unser Unternehmen Surfly mit Sitz in Amsterdam entwickelte ein visuelles (Dialog) Engagement-Tool für das Teilen von Websitzungen. Mit unserer Surfly Co-Browsing-Lösung und Video-Chat können Support-Agenten und Berater Website-Besucher unterstützen. Aus der Ferne. Im Gegensatz zu Screen-Sharing erfordert unser einzigartiger Ansatz weder das Herunterladen von Software oder Plugins, noch erfordert es weitere Installationen. Mit unserer innovativen Lösung können Versicherungsunternehmen Co-Browsing innerhalb weniger Minuten bereitstellen.

Durch den schlüsselfertigen Service von Surfly können Berater nahtlos über verschiedene Kommunikationskanäle (Telefon, WhatsApp, Facebook, Telefon oder Web-Chat) zu einer gemeinsamen Websitzung wechseln, wenn sie mit ihren Kunden interagieren. Darüber hinaus können Supportagenten und Berater während einer Co-Browsing-Sitzung auch Dokumente, die sich auf ihrem lokalen Computer befinden, freigeben und anzeigen, indem sie sie einfach in das Browserfenster ziehen.

Redaktion: Wie wurde diese Idee entwickelt?

Nicholas Piël: Während meines Studiums arbeitete ich Teilzeit im technischen Support und erkannte aus erster Hand, wie schwer es ist, Menschen aus der Ferne zu helfen. Die meiste Zeit wird verschwendet, um herauszufinden, was die andere Person sieht (und tatsächlich herauszufinden, dass sie auf eine ganz andere Seite schauen, als Sie denken). Damals habe ich beschlossen, Surfly zu bauen.

Abb. 2 Surfly-Logo
Abb. 2 Surfly-Logo
Redaktion: Wie wird Ihre Idee den Versicherungsmarkt verändern?

Nicholas Piël: Emotionen stehen im Mittelpunkt und jeder Kunde möchte mit einer Versicherungsgesellschaft zusammenarbeiten, die seine individuellen Bedürfnisse versteht. Und Einfühlungsvermögen zeigt. Kunden, die der Meinung sind, dass eine Versicherungsgesellschaft nicht empathisch ist, wechseln sofort. Der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung und die Verbesserung der Kundenerfahrung sind die wichtigsten Triebkräfte, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Dank der Surfly Co-Browsing-Lösung können Versicherungsunternehmen ihre Kunden online besser unterstützen und mit ihnen zusammenarbeiten.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Ein Kunde fährt auf der Autobahn und hat einen Unfall. Er mustert zwar den Fahrzeugschaden, weiß aber nicht auf Anhieb, ob seine Versicherung den Schaden deckt. Also ruft er sie an.

Sollte ein Kundendienstmitarbeiter das Problem telefonisch nicht lösen können, kann er in Sekundenschnelle mit einem vierstelligen Code zu einer Co-Browsing-Sitzung wechseln. Mit unserer Surfly-Lösung kann der Mitarbeiter das Problem schnell diagnostizieren und den Kunden reibungslos durch komplexe Schadenprozesse oder emotionale Entscheidungen helfen.

Wenn ein Agent eine Co-Browsing-Sitzung mit einem Kunden durchführt, erhält er die richtigen Einblicke, um kontextbezogene Unterstützung bereitzustellen und zu sehen, was der Kunde sieht. Dadurch lassen sich grundlegende Erwartungen der Kunden besser verstehen. Das Co-Browsing gewährt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert die Bearbeitungszeit enorm.

Abb. 2 Surfly-Team
Abb. 3 Surfly-Team
Redaktion: Was ist Ihr nächstes großes Ziel?

Nicholas Piël: Mein nächstes großes Ziel ist es, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden zusammenarbeiten, weiter zu verändern. Wir wollen Unternehmen helfen, Vertrauen aufzubauen und sinnvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Redaktion: Herr Piël, wir bedanken uns für das Interview.

Titelbild: ©  grandeduc /fotolia.com
Bilder: © Surfly

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