Offen gegenüber den Chancen der Digitalisierung und zugleich interessiert an persönlicher Beratung: Die Kunden in Deutschland denken und handeln hybrid. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die das Analysehaus Frankfurt Business Media und forsa im Auftrag der Gothaer erstellt haben. Insbesondere komplexere oder am Markt noch weniger bekannte Versicherungsthemen veranlassen Kunden meist dazu, einen Berater zu konsultieren.
Von der Digitalisierung erwarten die Menschen in Deutschland laut Studienergebnis vor allem schnellere Prozesse und bessere Services. Immerhin ein Viertel der Befragten fühlten sich angesichts der raschen Entwicklung digitaler Medien und Abläufe überfordert. Eine interessante Diskrepanz ergab sich bei Frauen und Männern: Während 81 Prozent der Männer die Digitalisierung an sich befürworten, waren es bei den Frauen lediglich 58 Prozent. Als größte Sorge empfanden die Studienteilnehmer die Gefahren, die sich aus Datenklau oder Datenmissbrauch ergeben können. Digitalisierungs-Skeptiker fanden sich dabei vorwiegend unter den Jahrgängen zwischen 45 und 65 Jahren sowie bei Menschen mit einfacherer Bildung oder niedrigerem Einkommen.
Service und Transparenz sind wichtiger als Preis oder Marke
Besonderen Wert legten die Teilnehmer auf eine transparente Darstellung von Leistungen und einen guten Kundenservice. Sie seien dabei wichtiger als die Marke des Anbieters oder der Preis eines Produktes. Fast jeder zweite Befragte informiert sich laut Studie vor der Kaufentscheidung in Internetforen oder in sozialen Medien über das Angebot und den Anbieter. Und immerhin jeder Dritte äußerte, er würde eine Versicherung auch online abschließen.
Mehrheit der Befragten will Beratung – und das gern auch online
Die Komplexität und die Vertragsdauer eines Produktes sind offenbar entscheidend für den Beratungsbedarf: Vor dem Abschluss einer Lebensversicherung oder einer Altersvorsorge würden die meisten Teilnehmer lieber eine persönliche Beratung durch einen Experten in Anspruch nehmen. Dabei war jeder Zehnte auch einer Online-Beratung gegenüber nicht abgeneigt. Bei Kranken- oder Sachversicherungen zeigten die Befragten eine noch höhere Bereitschaft, sich auch telefonisch oder über das Internet beraten zu lassen.
Mehrkanal-Strategie als Servicevorteil
Fast alle Teilnehmer der Studie wünschten sich von ihrer Versicherungsgesellschaft eine Kommunikation über verschiedene Kanäle. Außerdem wurden als Ergänzung zur Versicherungsleistung im Schadenfall Assistance-Leistungen nachgefragt. Die Mehrheit der Befragten konnte sich die Schadenfallabwicklung dabei auch digital vorstellen. Teilweise wurden auch Online- oder Videochats als nützliche Kommunikationsform benannt. Die Kommunikation via App wurde ebenfalls abgefragt: Immerhin jeder dritte Teilnehmer ist an derartigen Möglichkeiten interessiert. „Durch die Kommunikation über verschiedene Kanäle können wir neue Zielgruppen erreichen“, betont Dr. Karsten Eichmann, Vorstandsvorsitzender der Gothaer, und ergänzt: „Viele Menschen sind an digitalen Assistance-Angeboten und digitaler Schadensabwicklung interessiert, auch die Cyberversicherung eröffnet den Versicherungsunternehmen ganz neue Marktchancen.“ Mit ihrer Mehrkanal-Strategie entspreche die Gothaer klar den Kundenwünschen.
Gothaer Maklerblog: Digitale Information aus erster Hand
Auch in der Kommunikation mit ihren Vertriebspartnern setzt das Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle. Neben dem Maklerportal, dem digitalen Makler-TV und der Medienbörse für Makler betreibt die Gothaer seit Sommer des Jahres unter der Adresse gothaer-maklerblog.de ein eigenes Informationsmedium, das sich speziell an Pools und Versicherungsmakler richtet. „Mit dem Maklerblog wollen wir unsere Partner umfassend, rasch und in der Tiefe informieren und einen zusätzlichen Service bieten“, erläutert Ulrich Neumann, Vorstand der Gothaer Vertriebs-Service AG und Leiter des Maklervertriebs. Das Medium berichte daher nicht nur über die Produkt- und Servicewelt der Gothaer, sondern liefere auch nützliche Anregungen, Tipps und Themen rund um den Vertriebsalltag. Durch die Kommentarfunktion und die enge Verzahnung mit sozialen Medien entstehe zudem ein neuer, attraktiver Kommunikationskanal
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