Die Kunden sind kritischer geworden: Seit der Finanzkrise 2007 zeichnet sich dieser Trend im Bankensektor ab. Bankkunden wollen intensiver beraten werden, vergleichen mehr und sind deutlich schneller bereit, die Bank zu wechseln. Der Konkurrenzdruck steigt und damit auch der Druck der Digitalisierung. Die Kunden wollen per E-Mail, Telefon und Video-Chat beraten werden, online Verträge schließen sowie per App bezahlen. Während Startup-Unternehmen diese Bedürfnisse ausnutzen, sind die tradierten Banken bei der Digitalisierung oft im Rückstand. Doch der Ausbau der digitalen Angebote im Schnellverfahren bringt auch große Gefahren mit sich.

Online-Portale und Apps

Online-Banking ist inzwischen Standard. Kaum jemand geht mehr extra in eine Filiale um seinen Kontostand abzurufen oder eine Überweisung zu tätigen. Doch die Internet-Portale sollen zukünftig noch weiter ausgebaut werden, sodass der Abschluss von Verträge oder Krediten online möglich wird. 74% der Banken haben hier Ambitionen, wie eine Studie der Unternehmensberatung Q_PERIOR ins Zusammenarbeit mit der Frankfurt School of Finance & Management berichtet. Deutlich größeres Potential sieht die Studie im Bereich der mobilen Endgeräte. Doch gerademal gut die Hälfte der befragten Finanzinstitute im deutschsprachigen Raum will ihr Angebot für Transaktionen in Apps ausbauen.

Foto-Überweisungen und Roboterberater

Die weitaus größere Innovationsfreude kommt aus dem Near- oder Non-Banking-Bereich. Die etablierten Banken haben längst Konkurrenz durch Anbieter von mobilen Zahlungssystemen wie Paypal bekommen. Auch Peer-to-Peer-Finanzierungsmöglichkeiten wie Crowdfunding greifen die Angebote der Banken an. Ideen aus diesem Bereich geben einen Eindruck von dem, was Technologie im Finanzsektor noch möglich machen kann. Dank Kreditkarten mit integrierten NFC-Chips kann man bereits kontaktlos bezahlen. Foto-TAN-Verfahren ersparen Kunden den lästigen TAN-Generator, Foto-Überweisungen sogar das Eingeben von Kontodaten. Und statt vom Mitarbeiter in der Filiale kann man sich längst online von einem Roboter für seine Finanzanlagen beraten lassen.

Kommunizieren über E-Mail, Telefon und Social Media

Ein großer Trend ist der Omni-Channel-Vertrieb. Kunden sollen über verschiedene Kanäle mit ihrer Bank kommunizieren können, egal ob persönlich in der Filiale, per E-Mail oder Telefon, über die Website, eine App oder Social Media. Dabei sollen alle Kanäle ineinandergreifen, „seamless banking“ heißt das neue Stichwort. In Zukunft sollen sich Kunden über die App informieren, danach in der Filiale beraten lassen und schließlich online den Kredit abschließen können.

Datenschutz und Cybersicherheit

Auch Big Data spielt für Banken eine große Rolle. Zukünftig sollen Kunden schneller und individueller beraten werden, indem ihre Daten digital ausgewertet werden. Doch Big Data bringt auch eine große Herausforderung: den Datenschutz. Daten zu Einkommen, Vermögen und Kaufverhalten sind besonders sensibel und schützenswert. Eine ähnlich große Herausforderung ist die Cybersicherheit. Immer mehr Banken sehen sich Cyber-Angriffen ausgesetzt und je mehr digitale Technologien sie nutzen, desto mehr Angriffsflächen bieten sie. Datenschutzprobleme und Cyber-Kriminalität sind die Gefahren, die eine allzu schnelle Digitalisierung im Bankenbereich mit sich bringt.

Titelbild: © Dmytro Tolokonov

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