Trolle im Internet lechzen nach Aufmerksamkeit, sind beleidigend und vor allem hartnäckig. Das ist nicht nur nervig, sondern kann zudem geschäftsschädigend sein. Ihre Negativität und Destruktivität greift Reputationen an und die Auseinandersetzung mit ihnen raubt mindestens Zeit. Aber was tun? Ignorieren, Blocken, Löschen? Wir präsentieren in diesem Artikel 7 Strategien, im Umgang mit Trollen.

Interaktion auf Social Media: Fluch und Segen zugleich

Heutzutage kommt kein Dienstleister mehr ohne digitale Geschäftspräsenz aus. Egal ob Blog, Homepage, Social-Media-Kanäle oder alles in Kombination – jeder Mensch ist inzwischen auch Publizist. Aber das ist längst kein einseitiger Prozess mehr, wenn es je so gewesen sein sollte: Sobald Informationen an die Öffentlichkeit getragen werden, reagiert diese in Echtzeit. Die Interaktion, die einerseits das positive, teilhabende Moment der Digitalisierung darstellt, kann andererseits schnell zu einer Qual werden, sobald es verbale Attacken aus der Anonymität des Internets hagelt.

Beachte mich!

Die erste Reaktion eines jeden vernunftbegabten Menschen ist es in der Regel, sich auf Kritik verteidigen zu wollen. Immerhin schlagen stichhaltige Argumente leere Worthülsen, richtig? Leider nicht unbedingt. Trollen geht es nämlich in aller erster Linie um Aufmerksamkeit – nicht selten zu jedem Preis. Was also tun? Wir haben 7 Strategien zusammen getragen, wie Ihr Trolle im Internet erfolgreich in ihre Schranken weisen könnt.

1) Trolle vs. unzufriedene Kunden

Um ihnen den Wind aus den Segeln nehmen zu können, müssen Trolle im Internet zunächst einmal erkannt werden. Es ist hierbei wichtig, zu unterscheiden zwischen verärgerten Kunden und Menschen (oder gar Bots), die gar nicht auf der Suche nach Hilfe oder Ratschlägen sind. Ein Kunde mag sich im Ton vergreifen, im Kern der Sache geht es jedoch immer um ein Anliegen, bei dem geholfen und die Zufriedenheit gesteigert werden kann.

Folgende Kriterien helfen, einen Troll zu erkennen: Unpersönliche, oberflächliche Profile, Aussagen greifen persönlich an und sind stark übertrieben, Statements zu kontroversen Themen, hohe Emotionalität, auf Argumente wird nicht eingegangen, hölzerne Sprache, auffällig schlechte Orthographie, Syntax und Grammatik.

2) Bitte nicht füttern

Wie bereits erwähnt, Trolle wollen in aller erster Linie Aufmerksamkeit. Diese ist ihr Nährboden, auf den sie falsche Empörung bauen. Sind sie einmal identifiziert, gilt es daher, ihnen den Nährboden für ihr destruktives Werk zu nehmen. Das kann heißen: Ignorieren, nicht provozieren lassen. Denn, zur Erinnerung, es ist ihnen ja nicht an einem wahren Austausch gelegen. Aber Achtung: Liegt tatsächlich ein Fehler vor, sollte durchaus auf diesen hingewiesen werden – prägnant und souverän.

3) Blocken und Löschen

Ruhig zu bleiben und sinnentleerte Verbalschläge zu ignorieren sollte immer das erste Mittel der Wahl sein. Allerdings, werden User ausfallend und stark diskreditierend, ist es auch völlig legitim, diese zu blocken und ihre Kommentare zu löschen. Niemand muss sich alles gefallen lassen und manche Aussagen sind derart unter der Gürtellinie, dass sie der Reputation deutlich mehr schaden, als der unvermeidbare Vorwurf der Zensur, den dieser Schritt im Notfall fast immer nach sich zieht.

4) Beiträge und Nutzer melden

Manche Aussagen gehen noch einen Schritt weiter und verletzen ethische Standards oder gar geltendes Recht. Das muss nicht hingenommen werden. Beiträge samt der User, die sexistische, rassistische, homophobe und andere diskriminierende Inhalte verbreiten, können gemeldet werden. Darüber hinaus besteht zudem die Möglichkeit einer polizeilichen Anzeige, im Zweifelsfall geht das auch „gegen unbekannt“ bei anonymen Profilen.

5) Faktastisch

In manchen Fällen ist die beste Strategie, trocken und unaufgeregt mit der Veröffentlichung von Fakten zu antworten. Denn solch ein Statement kann Falschmeldungen entkräften und eigene Fehler korrigieren, ohne sich auf die emotionale Ebene von Störern einzulassen. Außerdem sehen die Kunden so, dass aktiv gehandelt wird.

6) Freundlichkeit und Humor

Auch wenn es angesichts einiger verbaler Entgleisungen zunächst paradox erscheinen mag, manchmal besteht die beste Taktik darin, seine Gewaltphantasien zu verdrängen und besonders anständig zu bleiben. Nichts ärgert einen Troll mehr, als höfliche, sachliche Antworten, die im besten Fall Hilfsbereitschaft signalisieren. So schaffen es die Trolle nicht, ihr Ziel zu erreichen, sie wütend zu machen. Die Königsdisziplin ist das humorvolle parieren. Ein schlagfertiger Konter kann eine Diskussion verstummen lassen oder in eine ganz andere Richtung lenken. Das will allerdings gelernt sein und ist ausdrücklich nicht für jeden der Richtige Stil.

 

7) Technische Lösungen

In speziellen Fällen können technische Mittel ergriffen werden, um einen Shitstorm einzudämmen. Klassische IT-Lösungen sind das Blockieren von IP-Adressen oder das selektive Freischalten von Kommentaren. Die norwegische Tech-Webseite NRKbeta wählte testweise eine deutlich kreativere Option: Bestimmte Artikel wurden erst durch das Beantworten eines Quizzes zum Leseverständnis freigeschaltet. Auf diese Weise können nur Menschen kommentieren, die den Artikel tatsächlich gelesen und verstanden haben – den meisten Trollen ist es einen solchen Aufwand nicht wert und das Problem erledigt sich von alleine.

Titelbild: © satura_/fotolia.com

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