Der Neue Mensch: Lange war er Traum von Utopien, Ideologien und Bewegungen. Im Christentum gerecht und religiös, im Futurismus kühl und funktionierend, im Faschismus heroisch und kämpferisch – vor allem im 20. Jahrhundert sollten Politik und Erziehung den Menschen erneuern. Nicht unähnlich träumen jetzt die Banken: Von einem Neuen Kunden, der seine Geschäfte lieber digital als im teuren Filialsystem abwickelt. Doch wollen das auch die Kunden?

Filialsterben

Das Filialsterben grassiert schon lange im Bankwesen. In den letzten zwanzig Jahren hat sich die Zahl der Bankfilialen laut Angaben der Bundesbank in Deutschland fast halbiert. 2016 kündigte die Deutsche Bank die Schließung von 188 Filialen an. Die regionalen Sparkassen schließen teilweise bis zu fünfzig Prozent ihres Filialnetzes. Offiziell ist der Grund häufig das veränderte Kundenverhalten. Doch letztendlich sind die Filialen vor allem eins: Kostenfaktor. Mieten, Instandhaltung, Personal – all das können oder wollen sich die Banken nicht mehr leisten. Um vom Filialsterben abzulenken wird das heraufziehende digitale Zeitalter in der Finanzwelt gepriesen. Online-Abschlüsse, Finanz-Apps, Videoberatung, all das klingt innovativ und zukunftsträchtig. Besonders beliebt ist gerade die Idee vom Omnichannel, bei dem die Kommunikation über Website, Chat, E-Mail, Telefon und persönliche Beratung nahtlos ineinandergreift.

Banken: Kunden werden zurückgelassen

Die Realität: Filialen werden immer noch häufig genutzt. Das zeigt die Privatkundenstudie 2016 der Investors Marketing AG. Die meisten Kunden nutzt die Filiale in allen Phasen des Kaufzyklus. Besonders bei Abschlüssen ist die Filiale beliebt: 94,2 Prozent der Befragten gaben an, dafür die Filiale zu nutzen – nur 6,5 Prozent das Internet. Während beim Banking alle Altersgruppen mehrheitlich digitale Wege nutzen, besuchen die meisten Kunden für den Service immer noch die Filiale. Gerade für ältere Kunden ist die Schließung einer Filiale oftmals ein Desaster: Im hohen Alter ist der ein paar Kilometer weitere Weg zur Bank nicht mehr für alle ein Kinderspiel. Und während die Digital Natives über das erweiterte Online-Angebot frohlocken, werden Kunden, die mit der digitalen Welt nicht umgehen können – oder aus Sicherheitsbedenken nicht wollen – zurückgelassen.

Erziehungsmaßnahmen statt alternativer Angebote

Statt für diese Kunden die gewohnten Angebote zu erhalten, zeigt sich die Tendenz, diese Kunden ändern zu wollen: Banken scheinen zu glauben, sie hätten einen Erziehungsauftrag. Oben zitierte Studie erklärt den Banken denn auch, dass „Gewohnheit und Trägheit“ die Kunden ihre alten Muster nicht verändern lassen, deshalb müsste man sie zu alternativen Kanälen „motivieren“. In einem Bericht der Neuen Züricher Zeitung über eine Filialschließung im ländlichen Gebiet der Schweiz ist gar von „umerziehen“ die Rede. Zu den Erziehungsmaßnahmen gehören Vermittlung durch ehrenamtliche Seniorenberater und Kurse genauso wie Gebühren für beleghafte Überweisungen oder eben die Schließung der einzigen Filiale im Dorf.

Von König zum Kind

Dahinter zeigt sich eine längst totgeglaubte Perspektive: Das Angebot wird nicht den Kunden und ihren Wünschen angepasst. Vielmehr sollen die Kunden dahingehend erzogen werden, dass sie sich genau das Angebot wünschen, das für die Bank am günstigsten ist. Die Vorteile, die das für den Kunden haben mag, sind sekundär. Wo der Kunde sonst König war, wird er jetzt wieder zum Kind gemacht.

Titelbild: © Anneke/Fotolia

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